サービス良さそう
最近サービスデザインシンキングという本を読んでいます。
昔ざっくり読んでしばらく放置していたのですが、ふと目についたので読みなおしてみることにしました。
ビジネスモデルを考えるときに指針となるアプローチがまとまって記載されており、なかなかおもしろい本だと思います。
まだ全部は読めてないですが、面白い発見がありそうなので、スキマ時間に少しずつまとめいこうかなと考えています。
とりあえず、今日はサービスデザインの原則のうち、「物的証拠」というページを読んだので、感想をば。
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サービスをデザインするときには、文章の起承転結のように、幾つかの原則があるそうです。
例えば、ユーザーが中心に設計されているとか、顧客接点が時間軸にそって設計されている、とかの原則があらしいのですが、その内の1つに「サービスには物的証拠をつくる」という原則があります。
物的証拠とは何かというと、普段は「無形」のサービスを、「有形」の目に見えるモノとしてユーザーに認識してもらうことらしいです。
例えばホテルのトイレットペーパーが三角に畳まれていること、始めて行った美容室でお土産にもらったシャンプーの小瓶などをくれることが、本では挙げられています。普段は見えない（にくい）「来てくれてありがとう」という気持ちを見える化して気付いてもらえるようにしたってわけですね。
「見えないサービスを物的に表現して（さり気なく）見える化する」、というのが「物的証拠」の原則です。
これ、今説明した役割の他にも、もう一つ別の役割をもっています。
それは、サービスの体験期間を引き伸ばすということ。
美容室のシャンプーなどはまさにサービス体験の引き伸ばしで、お土産として小瓶を渡すことにより、家でシャンプーを使う時に美容室のことを思い出してくれるわけです。シャンプー1つで、「あの美容室の雰囲気は素敵だったなー」とか美容室としてのサービス体験を再び味わってもらうことができるんですね。。
無形のサービスには、有形の見える化を。（でも、さり気なく、が大事です）
これがサービスをデザインする時の原則の1つということですね。
話は変わりますが、ここで思い出したのがこの間行ったT農場という居酒屋さん。T農場は始めて行ったお客さんには帰りがけに特製の味噌をくれるのですが、これがシャンプーの小瓶と同じだな、と思った次第です。
皆様のサービスにも、 同じように見える化できる部分があるかもしれませんね。
実体験からもそうですが、サービスは気付いてもらってこそ効果を発揮するものなので、積極的に（でもさり気なく）アピールする方法を試してみたら、お客さんからの評判がもっとよくなると思います。
